User Journey Mapping
Eine User-Journey ist eine visuelle Darstellung davon, wie ein Kunde mit einem Produkt oder einer Dienstleistung über die Zeit und über verschiedene Kanäle interagiert. Sie zeigt die Aktionen, Gedanken, Emotionen und Berührungspunkte des Kunden in jeder Phase seiner Reise, von der Bewusstseinsbildung bis zur Loyalität. Die User-Journey kann auch in der Phase Observe und POV eingesetzt werden.
Beispielagenda (70 Minuten)
Persona & Szenario festlegen
Eine konkrete Person, ein konkreter Anlass, klarer Start- und Endpunkt der Reise.
Phasen der Reise als Spalten aufziehen
Grobgerüst zuerst — 5 bis 8 Phasen reichen fast immer.
Schritte & Berührungspunkte füllen
Pro Schritt: Was tut sie, womit hat sie Kontakt, was denkt sie?
Emotionskurve einzeichnen
Hoch- und Tiefpunkte über die ganze Reise — die Täler sind die Arbeit von morgen.
Schmerzpunkte markieren & Chancen notieren
Die 2–3 tiefsten Täler als Wie-können-wir-Fragen mitnehmen.
Geplant für 2–16 Personen. Der Button „In Facilitools planen“ legt dir genau diesen Block in deine Workshop-Agenda — das Timing passt sich dort automatisch an deine Dauer und Gruppengröße an.
Material
- Lange Fläche (Packpapier/Whiteboard)
- Klebezettel in 2–3 Farben
- Stifte
- Persona oder konkretes Szenario als Ausgangspunkt
Stolperfallen
- Wunschprozess statt Wirklichkeit gemappt — es geht darum, wie es IST, nicht wie es sein sollte.
- Zu grob („vorher / während / nachher“) findet keine Schmerzpunkte — echte Einzelschritte aufziehen.
- Ohne festgelegte Person/Szenario mappt jede:r eine andere Reise — vorher festnageln.
Im Design-Thinking-Prozess
User Journey Mapping gehört im großen Methodenkatalog zu Phase 3 · Synthese und Phase 5 · Prototyping. Den kompletten Katalog mit allen Methoden für alle sechs Phasen findest du im großen Design-Thinking-Methodenkatalog.
Für Methodenjunkies
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Der Methoden-Newsletter: pro Ausgabe eine Methode im Steckbrief — was sie kann, wann sie passt, wie du sie im Workshop einsetzt.