Die meisten Vorhaben in einer Verwaltung beginnen mit einer Lösung: ein neues Formular, ein Portal, eine Satzung, ein Standort. Ob die Lösung das Problem der Menschen trifft, die sie nutzen sollen, zeigt sich nach der Einführung. Design Thinking dreht das um: Erst verstehen, was Bürgerinnen, Unternehmen oder die eigenen Beschäftigten brauchen, dann Optionen entwickeln, dann die aussichtsreichste klein ausprobieren, dann entscheiden. In der Verwaltung trifft diese Reihenfolge auf Strukturen, die anders gebaut sind. Wie man damit umgeht, steht hier.
Was Design Thinking in einer Verwaltung leistet
Drei Dinge, die in Ämtern regelmäßig fehlen und die die Methode mitbringt.
Ein gemeinsames Bild der Nutzerinnen und Nutzer. Jede Fachabteilung kennt ihren Ausschnitt. Das Bürgeramt sieht die Warteschlange, das Sozialamt den Antrag, die IT das Portal. Design Thinking beginnt mit Beobachtung und Interviews und baut daraus ein Bild, das alle Beteiligten teilen. Erst damit lässt sich über Lösungen streiten, ohne aneinander vorbeizureden.
Geprüfte Annahmen statt Vermutungen. „Die Leute wollen alles online machen" ist eine Annahme. Ob sie stimmt, zeigt ein Nachmittag im Wartebereich. Design Thinking zwingt dazu, solche Annahmen aufzuschreiben und zu prüfen, bevor sie zur Grundlage eines Beschlusses werden.
Kleine Tests vor großen Entscheidungen. Ein Papierprototyp eines Formulars, ein provisorischer Schalter, ein Infoblatt in einfacher Sprache, zwei Wochen lang ausprobiert. Das kostet fast nichts und verhindert, dass eine Lösung für viel Geld eingeführt wird, die niemand nutzt.
In der Stadtentwicklung hat sich das über Jahre bewährt. Der Prozess für das Hafenquartier in Neustadt in Holstein lief mit Gesprächen in Bevölkerung, Verwaltung, Politik und Wirtschaft, mit rund 20 Mikroworkshops und mit Entscheidungsvorlagen, die aus den Erkenntnissen verdichtet wurden. Design Thinking in der Stadtentwicklung beschreibt den Fall und die Methode im Einzelnen.
Wo Design Thinking in der Verwaltung hakt
Die Methode kommt aus der Produktentwicklung. Einiges daran muss angepasst werden, sonst bleibt sie ein nettes Seminar.
Zuständigkeit schlägt Nutzerperspektive
Ein Problem der Bürgerin liegt quer zu drei Ämtern. Design Thinking folgt dem Problem, die Verwaltung folgt der Zuständigkeit. Die Lösung ist kein Organigramm-Umbau, es reicht ein Team aus den beteiligten Ämtern, das für dieses eine Vorhaben zusammenarbeitet und ein Mandat der Leitung hat.
Rechtsrahmen und Prototyp
Nicht alles lässt sich ausprobieren. Was eine Satzung vorschreibt, lässt sich nicht zwei Wochen lang anders machen. Was sich ausprobieren lässt, ist mehr, als die meisten denken: Formulierungen, Abläufe, Reihenfolgen, Öffnungszeiten, Informationswege, Sitzordnungen. Der Prototyp sucht sich den Spielraum, der da ist, und er ist fast immer größer als die erste Antwort des Justiziariats.
Haushaltsjahr und Iteration
Design Thinking lebt von Schleifen: testen, lernen, ändern, wieder testen. Der Haushalt kennt Positionen und Fristen. Beides passt zusammen, wenn das Vorhaben in Etappen geschnitten wird, jede mit eigenem Ergebnis, und wenn die erste Etappe klein genug ist, um aus laufenden Mitteln bezahlt zu werden.
Gremien und offene Prozesse
Ein Rat will wissen, was er beschließt. Ein offener Prozess kann das am Anfang nicht sagen. Der Ausweg: Der Rat beschließt den Prozess und die Kriterien, nach denen am Ende entschieden wird. Die Ergebnisse jeder Etappe werden so aufbereitet, dass sie als Vorlage taugen. Wie das in der Beteiligung aussieht, steht im Artikel über Bürgerbeteiligung mit Werkstatt-Formaten.
Fehler und Verantwortung
Ein Prototyp, der nicht funktioniert, ist in der Produktentwicklung ein Ergebnis. In einer Verwaltung ist er schnell ein Vorwurf. Deshalb wird vorher festgelegt, was ein Test ist, wie lange er läuft und dass ein Test, der nicht funktioniert, niemandem angelastet wird. Diese Vereinbarung gehört in das Mandat der Leitung, schriftlich.
Wofür sich Design Thinking in Ämtern eignet
- Bürgerservices neu aufsetzen: Terminvergabe, Antragswege, Informationsmaterial, Wartebereiche.
- Digitale Angebote, bevor sie beauftragt werden: Welche Schritte braucht ein Portal wirklich, welche nur die Fachlogik.
- Interne Abläufe, an denen alle leiden: Beschaffung, Reisekosten, Personalgewinnung. Wie Design Thinking beim Fachkräftemangel hilft, steht in einem eigenen Artikel.
- Stadtentwicklung, Quartiere und Beteiligung, mit dem Quartier als Nutzerin.
- Vorhaben, die seit Jahren hängen, weil drei Ämter und zwei Ausschüsse Unterschiedliches wollen.
Weniger geeignet ist die Methode für Probleme, die kompliziert, aber nicht komplex sind: eine Gebührenordnung richtig berechnen, ein Verfahren nach Vorschrift abwickeln. Dafür braucht es Fachwissen, keinen Prototyp. Der Unterschied steht im Artikel über komplizierte und komplexe Probleme.
Wie ein Verwaltungsteam Design Thinking lernt
Das häufigste Muster: Innovation hängt an zwei, drei Personen. Fällt eine aus, steht alles. Jedes neue Vorhaben braucht wieder eine externe Moderation. Der Ausweg ist, die Methoden ins Haus zu holen, mit einem Team, das Werkstätten, Beteiligungsrunden und Innovationsprozesse danach selbst moderiert.
Was sich dabei bewährt hat:
- An eigenen Fällen üben. Eine Schulung an Lehrbuchbeispielen bleibt im Seminarraum. Die Methoden werden an Vorhaben aus dem eigenen Haus geübt, die ohnehin anliegen. Am Ende der Schulung gibt es einen ersten Prototyp für ein echtes Thema.
- Kurz einführen, sofort anwenden. Die Theorie passt in eine Stunde. Der Rest ist Arbeit mit Interviews, Clustern, Ideen, Prototypen und Tests, in der Reihenfolge, in der sie später im Alltag laufen.
- Transfer sichern. Jede Person geht mit einem konkreten nächsten Schritt raus. Ohne diesen Schritt landet das Gelernte in der Ablage.
- Das erste eigene Vorhaben begleiten. Das Team moderiert, die Begleitung sitzt im Hintergrund. Nach dem ersten Durchlauf braucht es Unterstützung nur noch punktuell.
- Material im Haus haben. Was in einer Werkstatt gebraucht wird, von den Stiften bis zu den Vorlagen, steht in der Checkliste für Design-Thinking-Workshops. Wer es gesammelt haben will, bekommt es als Makerbox.
Wer einen Innovationsworkshop im eigenen Haus selbst aufsetzen will, findet die Anleitung unter Innovationsworkshop moderieren.
Wie wir Verwaltungsteams qualifizieren
Für Ämter, Stabsstellen, Projektteams und Führungskräfte in Verwaltungen und öffentlichen Unternehmen bieten wir eine Inhouse-Schulung von einem oder zwei Tagen an, Präsenz oder Remote, geübt an euren Fällen, mit Arbeitsmaterial und auf Wunsch mit Begleitung des ersten eigenen Vorhabens. Die Einzelheiten stehen auf der Seite Verwaltungsteams qualifizieren. Einige Formate laufen daneben als offene Kurse mit festen Terminen in der Zukunftsakademie, für einzelne Personen, die nicht auf ein Teamformat warten wollen. Wie eine Begleitung für ein ganzes Vorhaben aussieht, steht unter Innovationsberatung für die öffentliche Verwaltung.
Häufige Fragen
Brauchen die Teilnehmenden Vorkenntnisse?
Nein. Die Schulung ist für Menschen gebaut, die im Verwaltungsalltag stehen und Vorhaben voranbringen sollen. Wer schon moderiert hat, bekommt mehr Werkzeug, wer neu einsteigt, einen sicheren Anfang.
Ist Design Thinking dasselbe wie agile Verwaltung?
Nein, aber verwandt. Agile Methoden organisieren die Arbeit in kurzen Zyklen. Design Thinking klärt vorher, woran gearbeitet werden soll, aus Sicht derer, die das Ergebnis nutzen. In der Praxis laufen beide oft hintereinander.
Wie lange dauert es, bis ein Team selbstständig arbeitet?
Nach einer Schulung von ein bis zwei Tagen und einem begleiteten ersten Vorhaben. Das sind in der Regel wenige Monate, abhängig davon, wie schnell das erste Vorhaben ansteht.
Passt das in die Vergabe?
Ja. Schulung und Begleitung haben Format, Umfang und Preis und lassen sich einzeln beauftragen. Vertragspartnerin ist die Tools for Tomorrow GmbH, Vergabeunterlagen liefern wir mit.
