Ein Laden ist ein Versuchslabor, das jeden Tag geöffnet hat. Kundinnen kommen, suchen, kaufen oder gehen wieder. Jede dieser Entscheidungen lässt sich beobachten, und jede Veränderung im Laden lässt sich in wenigen Wochen auswerten. Trotzdem werden neue Konzepte im Handel oft in der Zentrale entwickelt und in alle Filialen gleichzeitig ausgerollt. Händler, die ihre Fläche als Testfeld nutzen, lernen schneller und investieren weniger in Ideen, die nicht funktionieren.
Wo Innovation im Handel ansetzt
- Einkaufserlebnis. Beratung, Atmosphäre, Veranstaltungen, Services rund um das Produkt. Was einen Besuch lohnenswert macht, den der Onlinehandel nicht ersetzt.
- Bequemlichkeit. Bestellen und Abholen, Lieferung aus dem Laden, schnelleres Bezahlen, längere Öffnung mit weniger Personal.
- Sortiment. Regionale Produkte, Nachfüllstationen, Reparatur und Gebrauchtware, Kooperationen mit lokalen Herstellern.
- Personal. Gewinnung, Einarbeitung, Arbeitszeiten, Aufgaben, die mehr Beratung und weniger Regalpflege bedeuten.
- Die Innenstadt. Gemeinsame Aktionen mit anderen Händlern, Gastronomie und der Stadt. Ein einzelner Laden kann eine Innenstadt nicht retten, viele zusammen schon eher. Wie Städte solche Prozesse anlegen, steht im Artikel über Innovationsprozesse in der Quartiersentwicklung.
Wie ein Händler Ideen testet
Beobachten
Einen Tag lang im Laden zuschauen: Wo bleiben Kundinnen stehen, wo suchen sie, wo geben sie auf, was fragen sie das Personal? Die Kassendaten zeigen, was gekauft wurde. Die Beobachtung zeigt, was nicht gekauft wurde und warum. Methoden dafür stehen im Artikel über die Fly-on-the-Wall-Methode und im Artikel über User Journey Mapping.
Mit Kundschaft und Personal sprechen
Kurze Gespräche an der Kasse oder am Ausgang, dazu ein Austausch mit dem Verkaufspersonal, das täglich hört, was fehlt.
Auf einer Fläche testen
Eine Idee wird in einer Ecke des Ladens oder in einer Filiale für einige Wochen erprobt: eine neue Platzierung, ein Service, ein Sortimentsbaustein, ein Abholangebot. Gemessen wird, was zählt: Umsatz auf der Fläche, Fragen der Kundschaft, Aufwand für das Personal.
Entscheiden und ausrollen
Was funktioniert, geht in weitere Filialen, angepasst an deren Kundschaft. Was nicht funktioniert, wird beendet, bevor es in alle Läden geht.
Was im Handel anders ist
Margen sind knapp, und das Personal ist ohnehin ausgelastet. Tests müssen deshalb klein und schnell sein. Filialisten haben einen Vorteil: Sie können eine Idee in einer Filiale testen und mit anderen vergleichen. Inhabergeführte Läden haben einen anderen: Die Person, die entscheidet, steht selbst im Laden und sieht die Reaktion der Kundschaft sofort.
Woran es hängen bleibt
- Das Konzept aus der Zentrale. Ausgerollt in alle Filialen, ohne dass es irgendwo getestet wurde.
- Technik ohne Kundennutzen. Ein Bildschirm im Laden, den niemand anschaut.
- Das Personal wird nicht gefragt. Dabei weiß es am besten, was Kundinnen vermissen.
Wie wir dabei arbeiten
Wir begleiten Händler, Filialisten und Händlergemeinschaften bei Innovationsprozessen, von der Beobachtung im Laden bis zum Test auf der Fläche, und arbeiten mit der Geschäftsführung an neuen Geschäftsmodellen. Was Innovationsberatung umfasst, steht auf der Seite Innovationsberatung. Wie mittelständische Unternehmen Innovation systematisch angehen, beschreibt der Artikel über Innovation im Mittelstand. Wie andere Unternehmen mit Design Thinking gearbeitet haben, auch im Handel, zeigen die Design-Thinking-Beispiele aus der Praxis.
Häufige Fragen
Welche Innovationen gibt es im Einzelhandel?
Technische wie Self-Checkout, digitale Preisschilder und Abholstationen, organisatorische wie neue Rollen für das Personal, und neue Konzepte wie regionale Sortimente, Reparaturangebote oder Läden mit Gastronomie.
Wie testet man eine Idee im Laden?
Auf einer kleinen Fläche oder in einer Filiale, über einige Wochen, mit einer klaren Frage und wenigen Kennzahlen. Dazu Beobachtung und Gespräche mit Kundschaft und Personal.
Lohnt sich das für einen einzelnen Laden?
Ja. Ein inhabergeführter Laden kann schneller testen als jede Kette, weil die Entscheidung im Laden fällt.